Атмосфера праздника покидает многие квартиры уже в первую неделю января. Единственным напоминанием о главной ночи в году остаются, подарки, полученные под бой курантов. А вот игрушки, гирлянды и елка, зачастую искусственная, возвращаются в заводские коробки. Однако некоторые уносят их вовсе не в чулан, а в магазин или пункт выдачи заказов под предлогом «брака». Селлеры называют это явление потребительским терроризмом. Какие последствия он оказывают на рынок онлайн-покупок и как его остановить — в материале tmn.aif.ru
Обратного пути нет?
До недавних пор декабрь и январь считались самими прибыльными месяцами в сфере продаж, что нередко отмечали производители одежды и праздничного декора. Но с появлением маркетплейсов ситуация изменилась. В службе доставки Dalli, которая их обслуживает, подсчитали, что количество возвратов за последний месяц достигла 30% и выше. После новогодних праздников люди выстроились в очередь, чтобы сдать купленные ранее вечерние наряды, карнавальные костюмы и даже искусственные елки. При этом многие люди даже не скрывают, что взяли товар в «аренду» или называют формальную причину: «не мой фасон», «не тот цвет», стараясь скрыть следы использования или носки.
«Чаще всего возвращают дорогие платья. При осмотре товара оказывается, что вещь уже не подлежит продаже — ведь она вся в блестках и пропахла духами. Получается, человек сходил в этом на корпоратив, а потом решил, что каждый раз покупать новое навсегда — денег не напасешься! Мне же приходится оплачивать „покатушки“ товара до ПВЗ и обратно. Это создает нагрузку на логистику и „замораживает“ позицию как минимум на неделю. Так и получается, что при выручке в полмиллиона можно уйти в минус всего за пару дней», — пишет основатель онлайн-магазина одежды Ольга Саукова.
Эта схема «проката» товаров настолько популярна, что ее нередко обсуждают в социальных сетях и даже делятся опытом. Например, тюменка Наталья Зимовская пользуется этим методом покупок уже второй год.
«Вещи мы возвращаем сразу после торжества. Главное — не срезать ярлык и заправить его внутрь, чтобы не мешал танцевать. Отмечу, что это не потребительский терроризм, а реакция на завышенные цены перед праздниками. Детский костюм на утренник, который еще в сентябре стоил 2 тыс. рублей, в декабре обойдется за 5–7 тыс. рублей», — пишет женщина.
Недавно волну споров между потребителями и ритейлерами вызвала публикация одной из владелиц ПВЗ. Анна Кулакова начала принимать возвраты уже 2 января. Покупатели принесли искусственную елку и гирлянды со словами «ничего не работает», хотя на деле все было исправно. В некоторых тюменских ПВЗ произошли аналогичные ситуации.
«За вчерашний день было три возврата, сегодня — два. И все елки нормальные. Это наносит ущерб не только продавцам, но и площадке. Сотрудники тратят больше времени и сил на то, чтобы принять товар, осмотреть, переупаковать, а затем отправить обратно. К тому же за такой оборот товара ПВЗ получает гораздо меньше денег, чем за нормальный», — признается работник одного из складов Дмитрий корреспонденту tmn.aif.ru.
Клиент всегда прав?
По закону прав потребителей, если у товара сохранен фабричный ярлык и первозданный вид, то покупатель без проблем может вернуть вещь на полки онлайн-магазина. Однако сотрудники пунктов выдачи не всегда могут заметить следы «оливье» на блузке или недостающей еловой ветки. Чтобы хоть как-то уберечь бизнес от убытков, ритейлеры придумали «антипраздничные бирки» — пластиковые пломбы. Их крепят на видное место, чтобы человек не смог спрятать устройство под одеждой или завесить мишурой.
Также коммерсанты используют специальные контрольные ленты. Они приклеиваются на товар с лицевой стороны. Несмотря на то что их легко убрать, обратный процесс уже невозможен. Ритейлеры прописывают, что без этих элементов товары считаются невозвратными, но ушлые «арендаторы» нашли выход и из этой ситуации, покупая на тех же маркетплейсах новые пломбы и наклейки.
«Чтобы избежать этого, можно заказать индивидуальные бирки с лого магазина. Но главная задача продавца состоит не в этом. По закону наличие пластиковых пломб не является обязательным условием для возврата. Тем более на товарный вид изделия это не влияет. Если конфликт между сторонами дойдет до суда, покупатель может сослаться и на ключевое слово в статье 25 закона — „сохранены“. Нигде ведь не указано, что пломбы или наклейки должны быть обязательно прикреплены к товару», — говорит юрист Алексей Хайдуков.
По словам эксперта, суд скорее встанет на сторону клиента — особенно если у компании нет четких регламентов работы и правильно оформленных документов.
«В правилах должно быть прописано: что можно вернуть, в каком состоянии и в какие сроки. А новые меры, например, пластиковые стяжки можно оформить как часть бирки. Тогда закон уже будет на стороне продавца», — рассказывает Алесей.
Ранее федеральное общество сетевой торговли предложило внедрить специальный рейтинг, в котором покупателю будут выставлять оценки «за поведение». Крупные онлайн-площадки назвали меру избыточной. Но за последний год на одном из маркетплейсов появился процент выкупа — своего рода табель. Люди с низкой «оценкой» теряют возможность заказывать товары с постоплатой или бесплатно возвращать их.
Селлеры отмечают, что всплеск покупательского терроризма не за горами — впереди День защитников Отечества и 8 Марта. Как правило, среди недобросовестных покупателей этой волны часто оказываются фотографы или стилисты, которые собирают «временный» образ для своих моделей. Эксперты единогласно пришли к выводу, что это отразится на всей цепочке потребителей и вынудит честных покупателей доказывать необходимость возврата даже в очевидных ситуациях.
Подписывайтесь на АиФ в  MAX
|
