Доктор на связи. Тюменцы могут задать вопрос в медицинских чатах

В конце марта Тюменская область присоединилась к федеральному проекту «ЗдравКонтроль». Суть проекта заключается в создании специальных чатов в мессенджере Telegram - медчатов, в которых любой житель области может задать представителям медорганизаций интересующий его вопрос, рассказать о возникшей проблеме и оперативно получить ответ.

Сначала сопротивлялись

В Тюменской области работают три чата - «Здоровье.Тюменская область», «Здоровье.Тюмень» и «Здоровье.Тобольск». Правила общения в них просты, а главное требование - взаимное уважение. Задать вопрос можно не по всем волнующим темам. Сотрудники медорганизаций готовы обсудить запись на прием, обследования, вызов врача на дом, очередность в поликлиниках, трактовки нормативных правовых актов и вопросы этики. А врачебные назначения, постановка диагнозов, работа станций скорой помощи, вопросы госпитализации, в том числе экстренные, и стоимость препаратов - темы, которые закрыты для обсуждения. Дать ответ специалисты должны в течение двух часов - таковы требования проекта, но чаще всего обратная связь в виде личного сообщения приходит в течение 15-20 минут.

Новая форма связи с пациентами поначалу медработникам была непонятна и вызывала сопротивление. По словам главврача Областной больницы № 3 г. Тобольска Ольги Дорониной, боялись, что сотрудники не будут успевать отвечать на сообщения, не уложатся в отведенное время.

- У нас очень большая больница, много структурных подразделений, мы решали, как и кто будет отслеживать чат, кто будет собирать вопросы для оперативной обработки. Я считаю, что та модель, которую мы разработали и внедрили на уровне больницы, хороша, но еще есть над чем работать, - говорит Ольга Владимировна. - Сегодня в нашем чате 606 человек, и мы стараемся, чтобы к каналу присоединилось еще больше тоболяков.

В чате Тобольска все вопросы проходят через курирующих заместителей главврача. Непосредственное оформление ответа берет на себя отдел по обращению граждан, который есть во всех медучреждениях.

Несмотря на первые негативные эмоции, Ольга Сергеевна призналась, что теперь чат - это современный и удобный способ общения с пациентами. Пациенты помогают обращать внимание руководства медорганизации на разные проблемы, в том числе на те, которые по тем или иным причинам оставались незамеченными.

- Как руководитель, я знаю все проблемы своего учреждения. Например, в апреле по объективным причинам у нас офтальмологи не принимали в амбулаторном звене, нужно было оперативно решить этот вопрос, обеспечить доступность специалистов. Но такие сбои в работе больницы заметны сразу, чего не скажешь о случаях, когда все организовано как надо, есть врач, но по каким-то причинам человек не может записаться на прием. Чат помогает вовремя заметить подобные вещи и оперативно отреагировать на несвоевременную выкладку расписания, несвоевременную актуализацию или некорректную актуализацию расписания, на сбои в работе приложения, через которое пациент может записаться.

В зеленой зоне

Идею создания медчатов в Общественной палате Тюменской области поддержали сразу. Председатель комиссии по здравоохранению, главный врач «Областного лечебно-реабилитационного центра» Джинна Лебедева заметила, что это новый, прямой канал коммуникаций.

- Мы видим, что именно мы можем изменить в своих учреждениях. Как главный врач, я периодически захожу в чаты, если вопрос касается неврологии - стараюсь помочь. Так, из этого чата было три госпитализации в круглосуточный стационар в наш центр и четыре случая лечения в реабилитационном стационаре. Два человека были после инсульта, остальные проходили постковидную реабилитацию, - сказала она.

Джинна Ивановна является модератором чатов, за два месяца работы трех телеграм-каналов ей пришлось удалить одного пользователя за нарушение правил общения и грубость.

О вакцинации тюменцам расскажет новый Telegram-бот Подробнее

Оценили проект и в департаменте здравоохранения региона. По словам начальника управления правового обеспечения госслужбы департамента здравоохранения Тюменской области Ольги Степновой, чаты - это серьезный инструмент для выстраивания эффективного взаимодействия между населением и медицинскими организациями. Представители департамента состоят в них и видят переписку между жителями и медорганизациями.

- Для нас это некий индикатор качества, мы анализируем наиболее часто задаваемые вопросы и учитываем их при организации медпомощи. Такая форма общения удобна еще тем, что в чатах публикуются сообщения о графике работы медучреждений в праздники, вакцинации, диспансеризации, - говорит Ольга Степнова.

По словам руководителя федерального проекта «ЗдравКонтроль» Евгения Мартынова, работа медчатов оценивается по системе светофора: зеленый, желтый или красный цвета присуждают каждому критерию в зависимости от работы. Тюменская область по всем критериям находится в зеленой зоне.

- Каждый месяц мы собираем статистику, смотрим, сколько было обращений, сколько ответов. Средняя статистика по ответам трех медицинских чатов Тюменской области составляет 98%, - отметил Евгений Мартынов.

Сейчас в трех чатах региона около 4 тысяч пользователей. По планам организаторов в каждом регионе количество пользователей должно быть 5% от взрослого населения.

Присоединиться к чатам можно по ссылкам: «Тюмень. Здоровье», «Тюменская область. Здоровье», «Тобольск. Здоровье».