В настоящее время специалисты разрабатывают модель индивидуальной совместимости операторов контактного центра и абонентов, которая позволит повысить эффективность коммуникаций.
Система на основе машинного обучения будет составлять пары абонентов и операторов, между которыми вероятность комфортного общения и взаимопонимания будет больше, сообщает компания «МегаФон».
Пилот запускают в декабре, в ходе данного этапа модель сформируют и протестируют. В 2023 году ее уже планируют использовать в работе контактного центра.
Искусственный интеллект будет определять совместимость, учитывая такие показатели, как особенности дикции, громкость голоса, темп и стиль речи, историю оценок, результаты обучения, пол, возраст и даже хобби оператора. На основе этого будут распределяться звонки.
Технологическим партнером проекта является компания Axenix. Для обучения алгоритмов специалисты компании используют исторические данные по ранее проведенным звонкам и результаты опросов супервайзеров и операторов. В процессе они активно используют новейшие технологии обработки естественного языка и перевода речи в текст.
«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — поделился директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.
«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.
