После пандемии работа из дома стала обычным делом, а количество вакансий, предлагающих возможность трудиться «лежа на диване» выросло в разы. Речь не только о сфере IT, например, можно работать в колл-центре и по телефону решать проблемы клиентов компаний.
Журналист tmn.aif.ru несколько месяцев работала в колл-центре одного из сервисов по доставке еды. Какие клиенты чаще всего звонят и почему операторам колл-центров нужно иметь стальные нервы, в рассказе от первого лица.
Работа мечты?
Работа в колл-центре мне казалось делом непыльным: сиди дома да отвечай на звонки. Когда увидела, что в один из известных сервисов по доставке еды требуется оператор колл-центра, решила попробовать. Как оказалось, для трудоустройства не надо никуда ходить, никаких собеседований и тестовых заданий: регистрируешься на сайте, отправляешь данные и ждешь обратной связи.
Через пару дней мне позвонили, чтобы уточнить, в какое время мне удобнее работать. На выбор был шестичасовой график в утреннее, дневное или вечернее, переходящее в ночное, время. Меня устроил вариант с 20:00 до 2:00.
Уже со следующего дня началось обучение в онлайн-формате. Длилось оно 5 дней с 9 утра до 8 вечера. У меня сразу возник вопрос: а оплатят ли столь долгое обучение? Наставник нашей команды увиливал, говоря, что это не в его компетенции. Но я все же выяснила, что день учебы стоит 1 300 рублей. За все пять дней мне полагалось 6 500 рублей.
С третьего дня нас начали выводить на практику с наставником. Было сложно, когда звонил клиент, а ты еще не совсем понимаешь, что и как ему отвечать. Сходу могли начаться претензии: «Девушка, я вам звоню уже в пятый раз, вы мне все что-то обещаете, но заказа у меня нет, опоздание уже на 7 минут!»
Конечно, лично мне никто не звонил. Программа распределяет вызовы случайным образом и то, что дважды клиент попадет именно на вас — редкость, поскольку звонки поступают со всей России и Казахстана.
Пока клиент возмущался, нужно было скорее зайти в программу, найти описанную конфликтную ситуацию и дать ответ из шаблона. За импровизацию и любое отклонение от готовой фразы — штраф. Вообще, зарплату урезали за все. Звонки прослушивались службой оценки качества и за каждое мычание, долгую паузу, неправильно определенную конфликтную ситуацию наказывали рублем.
Обучение закончилось и нам всем выплатили по 3 000 рублей вместо обещанных 6 500. Всей командой мы бесконечно писали на почту бухгалтерии, но ответ был словно из системы разрешения конфликтных ситуаций, только с сотрудниками: «Мы вам все пришлем».
Окончив обучение, я подумала, что наконец начну зарабатывать. Правда, сколько именно никто не знал, о зарплате нам тактично умалчивали. Известна была только стоимость звонков: входящий стоил 10,5 рублей, исходящий — 3,5 рубля.
«Что будем с этим делать?»
В 20:00 я уже сидела за компьютером и тут же начинался вал звонков, которые принимаются автоматически.
Запросы у людей были разными, а решать все нужно было быстро. В среднем, на звонок должно уходить не более 3-х минут, но у меня они длились и по 10, и по 20 минут. Конечно, так я теряла свою зарплату, ведь чем больше входящих, тем больше денег.
Но отделаться от назойливого клиента непросто. Особенно, если люди звонят не просто узнать, где курьер и когда будет заказ, а чтобы вывалить на тебя все свои негативные эмоции и плохое настроение. Как сейчас помню один из диалогов с мужчиной, длившийся около 10 минут:
— Мне привезли холодную картошку, что будем с этим делать?
— Добрый вечер, меня зовут Екатерина, ожидайте на линии, я уточню информацию.
Согласно шаблонному ответу, я могла только выдать ему купон-скидку на следующий заказ, но его это не устроило.
— Я прождал заказ на 5 минут дольше, получил его ледяным, и вы предлагаете мне купон? Значит так, ты сейчас сама встанешь и привезешь мне полностью новый заказ. Сидите там греете стулья, я вам плачу зарплату!
Грубить клиентам было нельзя, поэтому я скромно уточнила, что нахожусь в другом городе.
— Ну тогда покупай билеты и вези мне заказ! И назови мне полностью свое ФИО, я буду жаловаться!
К слову, оператор имеет полное право не называть свои данные, кроме имени, поэтому я этого не сделала.
— Я клиент, и я всегда прав, ты мне сейчас что предлагаешь делать? Я тебе сказал, либо ты делаешь, либо я звоню в полицию и разбираться будут они.
В разговоре был и мат, и оскорбления, которые я терпела. Конечно, если клиент просто выводит на конфликт и не заинтересован в решении проблемы, можно было попрощаться, но я не почему-то не могла бросить трубку.
За одну смену заработок составлял 300 — 600 рублей, в праздники, когда очень много звонков — 900 рублей. Но это при условии, что не было штрафов, а они были. Так, звонок могли полностью обнулить, если я неправильно ответила клиенту или не использовала шаблон ответа.
«Вызовите мне скорую»
Некоторые звонки не имели никакого отношения к доставке еды. Так, одна женщина регулярно обращалась с требованием вызвать скорую. В трубку она кричала, что кто-то умирает. Естественно, никакую скорую мы вызвать не могли, но судя по тому, что этот звонок был регулярный, помощь и не требовалась.
Были и случаи мошенничества: клиент, например, сообщает, что ему не привезли заказ. Тогда нужно звонить курьеру и уточнять, отдал ли он его клиенту. Он уверял, что все передал. А как проверить? Приходилось перевоплощаться в детектива: отследить звонки курьера, его местоположение. Только так можно было убедиться, что он был по нужному адресу. Как позже узнала, такими звонками люди хотели добиться халявы, ведь если курьер ничего не доставил, клиенту полностью возвращается сумма заказа.
Моего терпения и нервов хватило на два месяца. Последним стал звонок от агрессивного мужчины. В трубку снова посыпался мат, оскорбления, требования перевести ему деньги за заказ.
Я поняла, что больше я так не могу и, наконец, отвела душу: забыла про баллы, прослушку и высказала ему все, что думаю, а после ушла с линии и больше никогда туда не возвращалась.
