80% потребителей видят в новых сервисах удобство, экономию времени, 53% видят в них новые цифровые угрозы, 72% считают, что сервисы собирают слишком много данных о клиентах. Такие выводы делают эксперты из исследования в рамках регулярного проекта о потребителе и рынке.
Период проведения исследования: август–октябрь 2021 года.
Онлайн-опрос потребителей на основе панели составили 1,5 тыс. респондентов в возрасте 18+ , Россия, города с населением 100 тыс.+. Глубинные интервью с пользователями онлайн-сервисов: 30 интервью, Москва и Санкт-Петербург.
Развитие экосистем, включающих все новые сервисы и активы, вызывает общественную дискуссию относительно преимуществ и рисков этого явления для потребителей, рынков и структур управления. Целью исследования стало изучение опыта потребителя, использующего включенные в экосистемы сервисы, анализ их преимуществ и недостатков, определение границ для развития экосистем.
Основные исследовательские вопросы:
1. Экосистема – часть потребительского опыта или корпоративная идеология и бизнес-модель?
2. Каковы удобства и ограничения экосистемы в глазах потребителя? Что привлекает в экосистемы и что удерживает в них?
3. Каковы страхи и барьеры потребителя, которые могут повлиять на планы бизнеса?
Как оказалось, 34% положительно относятся к тому, что сервисы собирают данные и применяют их для повышения удобства потребителей; 52% считают, что это удобно, но данные могут использоваться и во вред клиенту.
Большинство потребителей испытывает опасения из-за накопления сервисами персональной информации. Люди наиболее чувствительны к сбору сведений о личной жизни, взглядах, перемещениях (их применение считают допустимым 6–7% опрошенных) и финансовых данных (12%).
Границы информации, которую сервисам допустимо использовать, находятся там, где человек заканчивает взаимодействие с конкретным сервисом (покупки, предпочтения). Поведение вне конкретных сервисов – поиск информации, перемещения и т. д. – не должно быть доступно для наблюдения, по мнению большинства.
Рост экосистем вызывает ассоциации с монополизацией, отсутствием свободы выбора и беззащитностью потребителя. 46% опрошенных считают, что государству нужно ограничить рост экосистем, так как он создает риски для общества. 33% высказываются против ограничений.
Уточняется, что экосистемным игрокам важно работать над просвещением пользования, снятием страхов и смысловой «переупаковкой» того, что связано со сбором данных.
Подробно ознакомиться с исследованием можно по ссылке.
