Каждому хотя бы раз звонили и предлагали какие-либо услуги: подключить интернет, телевидение, озвучивали более выгодные условия мобильной связи. Многие сразу сбрасывают звонок. Однако на том конце провода далеко не всегда аферист. Чаще — это реальный сотрудник какой-либо организации и его цель — продать собеседнику продукты компании.
Антон Горнев из Тюмени уже больше года трудится в колл-центре одной из провайдерских компаний, он поделился с tmn.aif.ru изнанкой такой работы.
«Здравствуйте, меня зовут Антон»
Антону Горневу 23 года, он тренер по футболу. Но зимой 2022 года желающих приобщиться к спорту стало мало, и парень серьезно просел по финансам. Денег стало не хватать даже на оплату коммунальных услуг. Друг, работающий в провайдерском колл-центре, предложил ему устроиться к ним на подработку. Работа, как объяснил товарищ, нехитрая — всего-то нужно уметь продавать людям на том конце провода услуги компании.
Антон вступил в ряды работников исходящего телефонного маркетинга и осел в офисе, где помимо него еще порядка двадцати таких же работяг. Работа и правда оказалась непыльной — основную часть обязанностей выполняет робот. Звонок на телефон клиента поступает автоматически и сначала с человеком разговаривает искусственный интеллект. Он сообщает стандартную фразу: кто звонит и откуда. Если в этот момент абонент не бросит трубку, услышит уже человеческий голос: «Здравствуйте, меня зовут Антон, как могу к вам обращаться?»
По зарплате молодому человеку объяснили коротко: «Сколько продашь — столько получишь». В среднем за подключение одного клиента оплачивают 500 рублей.
«Друг рассказал, что один из сотрудников работал по графику 2/2 и зарабатывал 50-60 тысяч рублей в месяц, считался лучшим сотрудником. Мне понравилось, что график относительно плавающий, когда удобно, тогда и выходишь. Главное — отработать минимум 5 дней по 4 часа», — рассказывает Антон.
В первые месяцы Антон не просто не зарабатывал почти ничего, а чуть ли не уходил в минус. В компании есть штрафы, все звонки постоянно прослушивают и за отклонение от скрипта (готового сценария разговора), которому нужно четко следовать, снимают с зарплаты от 500 до 2000 рублей. Даже спустя полтора года работы, Антон попадает на наказание рублем. Штрафы прилетают за «отсебятину». Например, если оператор дает клиенту некорректную информацию по стоимости или нюансам подключения, потому что поленился свериться с документом. Также наказывают рублем за долгие паузы в разговоре, нецензурные выражения, даже безобидное «блин» не должно звучать.
«Также есть дисциплинарные штрафы, например, за опоздания, невыход на смену. В целом наказание за любое нарушение в зависимости от тяжести может дойти до увольнения. На моей практике увольняли операторов, которые матерились, посылали клиентов», — делится Антон.
«Нет дома — нет интернета»
В день оператор совершает в среднем по 40 звонков, но из них потенциальными клиентами оказываются лишь 1-3 человека.
«Чаще всего вежливо отказываются. Бывает, что человек уже подключен к другому провайдеру. Моя задача — предложить ему условия лучше, если не по стоимости, то по качеству услуг. Если и после этого он не хочет перейти к нам, здесь уже ничего не сделаешь. Конечно, есть отработка возражений — нужно до последнего пытаться удержать абонента, но зачастую все это бесполезно», — рассказывает Антон.
Работа хоть и несложная, но нервная — на том конце провода может оказаться неадекватный клиент. Он может нахамить, нагрубить, наорать, а оператору в ответ остается только слушать и молчать, разговаривать с абонентом на его языке — запрещено. Как говорится, улыбаемся и машем.
«Я не понимаю, зачем люди, изначально незаинтересованные в услуге, до конца слушают бота и ждут оператора. Ведь уже на этом этапе можно сбросить звонок. Но некоторые словно специально доводят сотрудников: задают неуместные вопросы, унижают, советуют найти нормальную работу. Нередко даже опытные операторы выходят с линии поплакать, в основном это, конечно, девушки», — рассказывает Антон.
Но порой ненароком можно довести до слез и самого абонента.
«Однажды позвонил клиентке, начал рассказывать ей про домашний интернет. Она не поняла, о чем идет речь. Я объяснил ей все поэтапно: как устанавливается, какие есть плюсы и т.д. В этот момент она начинает плакать. Оказалось, у нее нет дома, нет работы, денег. Девушка живет на улице. Очень хотелось поддержать добрым словом, но по скрипту это запрещено. Нет дома — значит, интернет провести нельзя, не наш клиент. Извиняемся и прощаемся», — делится Антон.
«Несколько раз звонил людям, а они были на похоронах. Они послушали бота, а мне уже отвечают: «Извините, мы на похоронах, нам некогда», — говорит Антон.
Большинство диалогов заканчиваются довольно быстро, но попадаются и любители поболтать. Болтунами чаще всего оказываются люди лет 40-50.
«Мой самый длинный диалог длился 2 часа. Это при условии, что на один звонок мы можем тратить не более 5-10 минут. Это была женщина — преподаватель истории. Я начал предлагать продукт, она плавно увела разговор в историю России. Скинуть в такой ситуации нельзя — нужно подводить к главной теме беседы. И вот на протяжении двух часов мы вели борьбу: я перетягивал разговор к теме интернета, а она тут же возвращалась к истории. В конце концов, женщина сообщила, что на подключение услуг не согласна. Кстати, не только женщины любят поговорить, мужчины тоже оказываются болтунами, но разговор у них более предметный. Они часто спрашивают про зарплату, условия работы», — смеется Антон.
Среди клиентов на том конце провода часто оказываются и дети, которые не упускают возможности поиздеваться над оператором.
«По голосу слышно, что ребенок лет 10-ти. Но мы все равно должны спросить имя и уточнить, есть ли ему 18 лет. А он уверенно отвечает, что ему все 20 лет. Тогда задаем сложный вопрос. Например, каким провайдером он пользуется. Дети, конечно, этого не знают и сами кладут трубку. Им забава, а у нас — лишняя трата времени», — говорит Антон.
Парень отмечает, что для работы в таком колл-центре нужно иметь навыки в продажах либо быть готовым их развивать, иначе зарплата будет минимальной. А еще важна стрессоустойчивость. Все же не зря это требование указывают в описании к подобным вакансиям.
